ШІ на дзвінках у CRM: з чого почати власнику

Перший крок — рішення, яке люди й так ухвалюють, коли поклали слухавку. Його треба записати полями, щоб модель повернула поля, а людина могла сказати «тут не так».

Я проводив дзвінок із телефонії через пізній прохід і на картку CRM, якою користуються кілька компаній. Корисна форма була нудна. Дзвінок закінчився. Картка вже була. Структурна нотатка приходила слідом, і повтор того самого дзвінка другу нотатку не створював. Звіт з’явився після того, як людина змогла прочитати один результат. З цього місця і починають. Не з нового продукту.

1. Рішення, яке команда вже ухвалює

Після дзвінка хтось уже щось вирішує. Скрипт пройшли чи ні. Ціну обіцяли чи ні. Наступний крок на картці є чи картка порожня. Цього менеджера розбиратимуть чи ні. Оберіть одне. Якщо ви не можете ткнути в суперечку минулого тижня, задачі для моделі ще немає. Є бажання, щоб дзвінки стали «розумнішими».

Рішення — поля, не абзац, який модель вигадає. Так або ні, якими команда вже користується. Коротка причина зі списку, про який вони й так сперечаються, не вільний твір. Наступний крок тими словами, які на картці вже є.

Людина, якої не було на лінії, має прочитати нотатку і однією фразою сказати «це не так». Не може — нотатка прикраса. Прикраса понеділок не змінює. Решту дзвінка не чіпайте. Модель, яка в перший день судить тон, скрипт, ціну і наступну задачу, помилиться чотирма способами, і нотатку перестануть читати. Одне рішення на живих дзвінках — продукт. Чотири непрочитані — демо.

• Одне рішення після того, як поклали слухавку. Не нова політика, вигадана під модель.
• Поля, які людина може позначити як хибні. Бал без речення не рахується.
• Слова, які вже є на картці, а не друга мова поруч.
• Що ви свідомо ще не оцінюєте.

2. Чат на сайті купують окремо

Віджет розмовляє з людьми, яких у CRM ще немає. Йому потрібні тон, межа того, що він має право обіцяти, і спосіб віддати людину живій. Це вхідні двері. Розбір дзвінка — про розмови, які менеджери вже провели. Результат має лежати на картці, яку відкривають навмисно. Запис, менеджер і компанія вже відомі. Ви не приваблюєте відвідувача. Ви лишаєте нотатку там, де робота й так іде.

Чат беруть, бо він видний на продажному слайді, а нотатку до дзвінка відкладають, бо не видна. Потім дивуються, що CRM виглядає як раніше. Потрібні двері з вулиці — купуйте двері і не кладіть їх у цей список. Потрібно, щоб менеджери перестали лишати наступний крок порожнім, — чат їм його не надрукує. Надрукує нотатка на картці, і лише якщо її все ще хтось перевіряє.

Фразу вендора «ШІ для спілкування з клієнтами» на обидва випадки не натягуйте. Спитайте, який об’єкт отримує результат: відвідувач на сайті чи картка, яка вже є. Якщо обидва, у вас два проєкти. Фінансуйте той, чию відсутність ви відчули минулого тижня.

3. Менеджер не сидить у тиші, поки модель думає

Так і будуйте: йому не доводиться. Дзвінок закінчився. Картка створюється так, як створюється сьогодні, вашою поточною телефонією. Нотатка приходить потім, коли запис уже можна прочитати. Модель повільна, мовчить або бреше — картка на місці, людина може натиснути play. Провал нотатки не провал дзвінка.

Пізній прохід мусить бути безпечним при двох запусках. Мережа повторює. Задача оцінила дзвінок і померла дорогою до картки — її запустять знову. Другий запуск має знайти вже написану нотатку і зупинитися. Друга нотатка, яка сперечається з першою, або друга задача в списку менеджера — спосіб навчити команду не дивитися в цю функцію.

На системі, про яку я кажу, повтор був частиною задуму, не сюрпризом після запуску. Спитайте те саме до ввімкнення: один дзвінок, одна нотатка, навіть якщо роботу доставили двічі. Провал кладіть туди, куди людина й так дивиться. Мертва задача, яку ніхто не бачить, стає «ШІ якийсь випадковий». На картці має бути видно, що нотатки немає, а не що дзвінок ідеальний. І один дзвінок можна прогнати знову, не переграючи всю ніч.

• Картка є раніше за нотатку. Менеджер на лінії не чекає.
• Повторна доставка того самого дзвінка не додає другої нотатки і другої справи.
• Відсутню нотатку видно на картці. Вона не маскується під ідеальний дзвінок.
• Один дзвінок можна прогнати знову, не переграючи весь день.

4. Нотатка сідає в ту компанію, чий був дзвінок

Якщо одна CRM обслуговує кілька компаній або кілька філій однієї, запис і нотатка належать тій, для якої дзвонили. Гостре резюме в чужому обліковому записі гірше за тишу. Чужа компанія прочитає розмову, яка була не її. Ви дізнаєтесь про це від них, не з дашборда.

Межа та сама, що в будь-якого спільного продукту, і рветься в тих самих нудних місцях: звіт по всіх нотатках, нічна задача, яка пише файл, людина, чий вхід бачить усіх, нова колонка без компанії. Перевірте двома входами до того, як увімкнете нотатку всім. Увійдіть як компанія А, відкрийте дзвінок компанії Б і переконайтесь, що ні нотатку, ні запис прочитати не можна.

Мапа цих розривів довша, вона в нотатці де спільний продукт змішує дані клієнтів. Це раніше за розмову про те, як розумно звучить резюме. Бази філій і спільний логін на таких продуктах обидва в грі. Який у вас варіант, для перевірки двома входами знати не обов’язково. Перевірка має закриватися у відмову. Другого входу немає — це вже знахідка. Не вмикайте нотатку, поки витік бачить лише адміністратор.

5. Як виглядає «працює» до кінця тижня

Візьміть десять дзвінків, які вам можна використати. Прочитайте нотатку на картці поруч із записом. Із хоча б однією не погодьтеся в конкретному полі і скажіть чому. Незгода означає, що результат можна перевірити. Бал 80 без фрази — не можна. Якщо команда не знаходить криве поле, поля надто розмиті, щоб когось учити, і ви ще не закінчили.

Не починайте зі звіту по всіх балах. Звіт, який висить, або звіт із чужими рядками з’їсть тиждень, який ви збиралися слухати. Спершу одна картка читається. Звіт — наступний крок, і якщо люди вже чекають саме його, у нього свій прохід: звіти, через які чекають. Модель звіт не лагодить. Вона дає йому більше рядків, у яких можна помилитися.

Телефонію, повідомлення і бухгалтерію, які вже підключені, залиште. Ви додаєте нотатку на картку, а не замовляєте нову CRM. Хто в одному подиху з першими десятьма дзвінками пропонує заміну, продає інший проєкт. Відкладіть його, поки людина не посперечалася з живою нотаткою і нотатка не лишилася в тієї компанії.

• Десять дзвінків, нотатки на картках, одна незгода, записана як хибне поле.
• Два входи і дзвінок, який між ними має лишатись невидимим.
• Жодного проєкту звіту, поки одна картка не читається.
• Поточна CRM лишається. Заміна — окреме рішення.

Коли кликати розробника

Назвати рішення і зібрати десять дзвінків можна без розробника. Кличте, коли нотатка має повернутися на картку, яка у вас уже крутиться, коли повтор створить другу задачу, або коли CRM ділять кілька компаній і перевірку двома входами ніхто не робив.

Таку роботу я беру: зв’язати дзвінки, які у вас уже є, з нотаткою на картці, на тій CRM, яка вже працює. Послуги покривають таку зв’язку, включно з пізнім проходом і звітом, якому варто почекати своєї черги. Роботи тримають результат біля операції. Якщо потрібен другий погляд, напишіть у LinkedIn, яке рішення хочете бачити на картці і чи обслуговує одна CRM більше ніж одну компанію. Записи живих клієнтів у першому повідомленні не надсилайте.